Программа:

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

  • Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
  • Соответствие ожиданиям
  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

  • Клиентоориентированность контактного центра
  • Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
  • Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
  • Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

  • Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
  • Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
  • Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Подготовка к телефонным переговорам

  • Организация рабочего места
  • Планирование рабочего времени
  • Подготовка сценария разговора
  • Основные и промежуточные цели телефонного общения
  • Основные правила этикета делового телефонного общения
  • Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

7. Входящие телефонные звонки

  • Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
  • Определение цели звонка клиента
  • Как заинтересовать клиента
  • Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»