До початку заходу
Додаткова інформація про захід
Додати в Google календар
03.09.2020
Четвер, 09:00 - 12:00
Тренінг
Стандарты сервиса для оператора call, контакт-центра
Global Education Business System
Программа:
1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила
- Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
- Соответствие ожиданиям
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне
2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра
- Клиентоориентированность контактного центра
- Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
- Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
- Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов
3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания
- Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
- Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
4. Подготовка к телефонным переговорам
- Организация рабочего места
- Планирование рабочего времени
- Подготовка сценария разговора
- Основные и промежуточные цели телефонного общения
- Основные правила этикета делового телефонного общения
- Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
7. Входящие телефонные звонки
- Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
- Определение цели звонка клиента
- Как заинтересовать клиента
- Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
Notice: Object of class WP_Post could not be converted to int in /home/tart/zdd.com.ua/www/wp-content/themes/zdd/single-event.php on line 218